Jameda-Bewertung löschen lassen: was geht, was nicht, und wie Sie vorgehen.
Eine schlechte Bewertung auf Jameda ist für viele Praxen der erste Moment, in dem das Internet persönlich wird. Nicht jede lässt sich löschen, aber deutlich mehr, als die meisten Ärzte annehmen. Wir stellen zusammen, was der Bundesgerichtshof entschieden hat, wie ein Prüfverfahren grundsätzlich abläuft und wie Sie antworten, ohne die Schweigepflicht zu verletzen.
Was löschbar ist, und was bleibt.
Die Rechtslage ist seit Jahren stabil, und sie ist für Ärzte weniger schlecht, als sie sich anfühlt. Der Bundesgerichtshof hat 2014 entschieden, dass ein Arzt sein Profil auf einem Bewertungsportal nicht löschen lassen kann, und das 2021 und 2022 bestätigt. Die Listung müssen Sie hinnehmen. Für einzelne Bewertungen gilt das Gegenteil: Sie haben einen Anspruch darauf, dass das Portal jede Bewertung prüft, die Sie beanstanden, und sie löscht, wenn sie rechtswidrig ist.
Die Grenze verläuft zwischen Tatsache und Meinung. Eine Meinung ist geschützt, auch wenn sie ungerecht ist, auch bei Note 6. Eine Tatsachenbehauptung muss wahr sein, sonst ist sie zu löschen. Und eine Bewertung ohne Behandlungskontakt ist immer zu löschen, weil sie die Grundlage jeder Bewertung nicht hat.
Löschbar: kein Behandlungskontakt
Der häufigste und der stärkste Grund. Sie müssen ihn nicht beweisen, es genügt, ihn zu bestreiten. Das Portal muss dann den Bewerter auffordern, die Behandlung zu belegen, und Ihnen den Beleg anonymisiert weiterleiten. Bleibt er aus, ist die Bewertung zu löschen. So hat es der Bundesgerichtshof am 1. März 2016 entschieden.
Löschbar: unwahre Tatsachen und Schmähung
Wer schreibt, Sie hätten eine Diagnose übersehen, ein Gerät nicht desinfiziert oder Geld für eine Kassenleistung verlangt, behauptet eine Tatsache. Ist sie falsch, ist sie zu löschen. Beleidigungen und Aussagen, die nur noch herabsetzen wollen, sind es ebenfalls, unabhängig vom Behandlungskontakt.
Nicht löschbar: Meinung
Unfreundlich, lange gewartet, fühlte mich nicht ernst genommen, würde nicht wiederkommen. Das sind Meinungen, und sie sind durch Artikel 5 Grundgesetz geschützt, solange ein Behandlungskontakt bestand. Hier hilft keine Löschung, sondern die Antwort.
In der Praxis sind viele Bewertungen gemischt: eine Meinung mit einer falschen Tatsache darin. Dann ist die Tatsache angreifbar. Es lohnt sich, jede negative Bewertung Satz für Satz auf Tatsachenbehauptungen zu prüfen.
So läuft die Löschung ab.
Schritt 1: Sichern
Machen Sie einen Screenshot der Bewertung mit Datum, Note, Text und, falls sichtbar, Bewertername. Bewertungen werden während der Prüfung offline gestellt und danach gelöscht oder wieder freigegeben. Ohne Sicherung fehlt Ihnen später der Nachweis, was dort stand.
Schritt 2: Melden
Melden Sie die Bewertung über Ihr Arztprofil oder schriftlich beim Portal, mit einer konkreten Rüge. Bei fehlendem Behandlungskontakt genügt der Satz, dass Sie den Bewerter keiner Behandlung zuordnen können. Bei falschen Tatsachen benennen Sie die Aussage und erklären, warum sie unzutreffend ist, ohne Behandlungsdetails preiszugeben.
Schritt 3: Das Prüfverfahren
Das Portal fordert den Bewerter zur Stellungnahme auf und verlangt einen Nachweis der Behandlung, etwa eine Terminbestätigung, ein Rezept oder eine Rechnung. Bleibt der Nachweis aus, ist die Bewertung zu löschen. Kommt ein Beleg, erhalten Sie ihn anonymisiert und können erneut Stellung nehmen. Fristen und Ablauf im Einzelnen legt das jeweilige Portal fest.
Schritt 4: Wenn Jameda ablehnt
Lehnt das Portal die Löschung ab, obwohl die Bewertung eine falsche Tatsache enthält oder der Behandlungsnachweis nicht überzeugt, ist der nächste Schritt eine anwaltliche Aufforderung an das Portal, mit Frist. Danach bleibt die einstweilige Verfügung beim Landgericht. Sie ist nur möglich, solange die Sache eilig ist, in der Regel innerhalb weniger Wochen ab Kenntnis der Bewertung. Wer zu lange wartet, verliert diesen Weg und muss klagen.
Was ein Anwalt kostet
Auf Bewertungsrecht spezialisierte Kanzleien bieten die außergerichtliche Löschung häufig als Pauschale an, die Höhe unterscheidet sich je Kanzlei. Gerichtliche Verfahren richten sich nach Streitwert und Gebührenordnung und werden oft von der Rechtsschutzversicherung getragen, sofern Bewertungsrecht mitversichert ist. Bei einer rechtswidrigen Bewertung kann die Kostenerstattung vom Portal oder vom Verfasser verlangt werden.
| Entscheidung | Datum | Was gilt |
|---|---|---|
| BGH VI ZR 358/13 | 23. September 2014 | Kein Anspruch auf Löschung des Arztprofils. Die Listung ist hinzunehmen. |
| BGH VI ZR 34/15 | 1. März 2016 | Rügt der Arzt den fehlenden Behandlungskontakt, muss das Portal beim Bewerter Belege anfordern und sie dem Arzt anonymisiert weiterleiten. Sonst ist zu löschen. |
| BGH VI ZR 30/17 | 20. Februar 2018 | Jameda musste das Profil einer Hautärztin löschen, weil auf Profilen nicht zahlender Ärzte Werbung zahlender Konkurrenten stand. Das Portal hatte nach Auffassung des Gerichts die Rolle des neutralen Mittlers verlassen. |
| BGH VI ZR 488/19 | 12. Oktober 2021 | Zahnärzte scheitern mit Klagen gegen die Listung. Die Datenverarbeitung ist rechtmäßig, solange Zahler keine verdeckten Vorteile erhalten. |
| BGH VI ZR 1244/20 | 9. August 2022 | Zu einem Hotelportal, auf Ärzte übertragbar: Das einfache Bestreiten des Kontakts löst die Prüfpflicht aus. Der Bewertete muss nichts begründen. |
| BGH VI ZR 60/21 | 13. Dezember 2022 | Kein Löschanspruch aus der DSGVO auf das Basisprofil mit Adresse und Bewertungen. |
Auswahl der Entscheidungen, die Ihre Rechte gegenüber Bewertungsportalen prägen. Die Grundsätze gelten auch für Google-Rezensionen, dort ist der Meldeweg ein anderer.
Antworten, ohne die Schweigepflicht zu verletzen.
Die meisten negativen Bewertungen sind Meinungen und bleiben stehen. Dann entscheidet die Antwort der Praxis darüber, was ein Leser daraus mitnimmt. Viele Praxen antworten gar nicht. Das ist eine verschenkte Gelegenheit, und die Antwort hat zugleich eine Falle.
Die Falle heißt Paragraf 203 Strafgesetzbuch. Schon die Bestätigung, dass jemand Ihr Patient war, verletzt die Schweigepflicht. Jede Andeutung zur Behandlung, zur Diagnose, zum Verlauf oder zum Verhalten des Patienten in der Praxis ebenso. Dass der Patient selbst Details veröffentlicht hat, entbindet Sie nach herrschender Auffassung nur in engen Grenzen. Die Berufsordnungen der Ärztekammern sagen dasselbe.
So kann eine Antwort aussehen
- Dank für die Rückmeldung, ohne Ironie
- Der Satz, dass Sie aus Gründen der Schweigepflicht öffentlich nicht auf Einzelheiten eingehen können
- Eine allgemeine Aussage darüber, wie die Praxis mit dem angesprochenen Thema umgeht, etwa zu Wartezeiten oder Erreichbarkeit
- Das Angebot, sich direkt an die Praxis zu wenden, mit Telefonnummer oder E-Mail
- Drei bis fünf Sätze, nicht mehr
Was nie in die Antwort gehört
- Die Bestätigung, dass die Person bei Ihnen in Behandlung war, oder das Gegenteil
- Datum, Anlass, Diagnose, Verlauf, Medikation
- Hinweise auf das Verhalten des Patienten in der Praxis, auf Zahlungsrückstände oder Terminausfälle
- Rechtfertigungen, Gegenvorwürfe, Drohungen mit rechtlichen Schritten
- Die Bitte um Löschung oder Änderung der Bewertung
Die Antwort ist nicht für den Bewerter. Sie ist für die nächsten hundert Menschen, die das Profil lesen. Wer dort eine ruhige, sachliche Praxis erkennt, die Kritik nicht persönlich nimmt, hat mehr Vertrauen als vor der Bewertung. Wer einen Streit erkennt, geht weiter.
Was mehr wirkt als jede Löschung.
Nach einer Bitkom-Befragung von 2023 lesen 55 Prozent der Menschen Arztbewertungen im Netz, und 57 Prozent messen ihnen große Bedeutung bei. Eine einzelne negative Bewertung wiegt schwer, wenn sie eine von fünf ist, und wenig, wenn sie eine von fünfzig ist. Das ist der Hebel, den die Praxis selbst in der Hand hat.
Regelmäßig um Bewertungen bitten
Nicht alle Patienten, nicht jeden Tag, aber verlässlich. Ein Hinweis am Empfang, ein Satz nach einem gelungenen Gespräch, ein QR-Code auf der Terminkarte. Zulässig ist die Bitte, unzulässig ist jede Gegenleistung dafür, und unzulässig ist es, nur zufriedene Patienten zu fragen. Gekaufte oder erfundene Bewertungen sind wettbewerbswidrig.
Das Google-Profil nicht vergessen
Für die meisten Praxen ist das Google-Unternehmensprofil besonders wichtig, weil es direkt in der Suche und in der Karte steht. Die Grundsätze zur Löschung gelten dort gleichermaßen, das Meldeverfahren ist ein anderes. Was es sonst an Portalen gibt und welche für Sie zählen, steht in unserem Beitrag zu Arztbewertungsportalen im Überblick.
Monatlich kontrollieren
Einmal im Monat die wichtigsten Profile öffnen, neue Bewertungen lesen, auf jede antworten, die eine Antwort verdient, und die melden, die rechtswidrig sind. Zwanzig Minuten. Wer das nicht selbst tragen will, gibt es ab. Für uns ist die Bewertungspflege Teil des laufenden Praxismarketings, nicht ein Notfall, der nur bei der nächsten schlechten Note beginnt.
Wie wir Bewertungen, Google-Profil und Website als einen Ablauf betreuen, steht auf unserer Seite zur Praxismarketing-Agentur.
Was Ärzte uns zu Jameda fragen.
Kann ich mein Jameda-Profil komplett löschen lassen?
Nein. Der Bundesgerichtshof hat 2014 entschieden, dass Ärzte die Listung auf einem Bewertungsportal hinnehmen müssen, und das 2021 und 2022 bestätigt. Eine Ausnahme machte der Bundesgerichtshof 2018 in einem Fall, in dem das Portal nach Auffassung des Gerichts seine Rolle als neutraler Mittler verlassen hatte. Löschen lassen können Sie einzelne Bewertungen, nicht das Profil.
Welche Jameda-Bewertungen lassen sich löschen?
Bewertungen ohne Behandlungskontakt, Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen und Bewertungen, die beleidigen oder nur noch herabsetzen. Nicht löschbar sind Meinungen, auch harte, solange ein Behandlungskontakt bestand. Prüfen Sie jede negative Bewertung Satz für Satz: Schon eine falsche Tatsache in einer sonst zulässigen Meinung kann für eine Beanstandung ausreichen.
Wie lange dauert die Löschung einer Jameda-Bewertung?
Fristen und Ablauf des Prüfverfahrens legt das Portal fest, meist geht es um einige Wochen. Der Bewerter bekommt Gelegenheit zur Stellungnahme und zum Behandlungsnachweis. Bleibt beides aus, ist zu löschen. Lehnt das Portal ab, bleibt der anwaltliche Weg. Eine einstweilige Verfügung ist nur möglich, solange die Sache eilig ist.
Muss ich beweisen, dass der Bewerter kein Patient war?
Nein. Es genügt, den Behandlungskontakt zu bestreiten. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs muss dann das Portal beim Bewerter Belege anfordern und sie Ihnen anonymisiert weiterleiten. Sie müssen nichts begründen und dürfen es wegen der Schweigepflicht auch gar nicht im Detail.
Was kostet es, eine Bewertung löschen zu lassen?
Die Meldung beim Portal selbst kostet nichts. Spezialisierte Kanzleien bieten die außergerichtliche Löschung häufig als Pauschale an, die Höhe unterscheidet sich je Kanzlei. Gerichtliche Verfahren richten sich nach dem Streitwert und werden oft von der Rechtsschutzversicherung getragen. Bei rechtswidrigen Bewertungen kann die Kostenerstattung vom Portal oder vom Verfasser verlangt werden.
Darf ich auf eine negative Bewertung antworten?
Ja, und Sie sollten. Aber ohne zu bestätigen, dass die Person Ihr Patient war, und ohne jede Angabe zu Behandlung, Diagnose oder Verhalten. Das wäre ein Verstoß gegen die Schweigepflicht nach Paragraf 203 Strafgesetzbuch und gegen die Berufsordnung. Eine sichere Antwort dankt für die Rückmeldung, verweist auf die Schweigepflicht, beschreibt allgemein den Umgang der Praxis mit dem Thema und bietet das direkte Gespräch an.
Gilt das auch für Google-Bewertungen?
Die rechtlichen Grundsätze ja: kein Anspruch auf Löschung des Eintrags, aber Anspruch auf Prüfung und Löschung rechtswidriger Bewertungen, und das einfache Bestreiten des Kontakts löst die Prüfpflicht aus. Das Meldeverfahren bei Google ist ein anderes.
Arztbewertungsportale im Überblick →
Rechtliche Vorgaben für die Praxis-Website →
Stand: · Verfasst von Robin Reich
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