Telefonanlage für die Arztpraxis: was den Empfang wirklich entlastet.
Das Telefon ist in den meisten Praxen der Engpass, nicht das Wartezimmer. Wir stellen zusammen, welche Arten von Anlagen es gibt, wie sich die Kosten zusammensetzen, was KI-Telefonassistenten leisten und wo ihre Grenzen liegen, und warum die beste Telefonanlage die ist, bei der weniger Anrufe ankommen.
Warum das Telefon der Engpass ist.
Viele Patienten kennen das: Der Termin wäre da, aber niemand kommt durch. Belastbare neutrale Zahlen dazu, wie viele Anrufe in Praxen verloren gehen, gibt es nicht. Was Sie selbst messen können: Die meisten Anlagen zeigen verpasste Anrufe je Stunde an. Eine Woche mitschreiben sagt mehr als jede Studie.
Was wir aus Projekten sagen können: In einer Praxis mit zwei Ärzten und einem Empfang klingelt das Telefon in den ersten beiden Stunden des Tages fast durchgehend. Die meisten Anrufe haben einen von vier Gründen: Termin, Rezept, Überweisung oder Befund. Die ersten drei brauchen kein Gespräch. Das ist die eigentliche Erkenntnis, und sie steht am Anfang jeder Entscheidung über eine Telefonanlage.
Termin
Der häufigste Anrufgrund, und der, der am vollständigsten auf die Website gehört. Eine Terminbuchung, die in den Praxiskalender schreibt, nimmt dem Telefon den größten Posten ab, bevor eine einzige Nebenstelle angeschafft ist.
Rezept und Überweisung
Ein Formular auf der Website, das in die Praxissoftware oder ein Postfach läuft, ersetzt den Anruf. Der Patient bekommt eine Bestätigung, der Empfang bearbeitet gebündelt.
Befund und Rückfrage
Der Teil, der ein Gespräch braucht, und der Teil, für den am Ende Zeit sein soll. Eine Rückrufbitte in der Warteschleife oder ein Zeitfenster für Befundgespräche macht daraus einen planbaren Vorgang.
Drei Wege, und wie sie sich unterscheiden.
Neue Anlagen laufen heute über das Internet. Die Frage ist nur noch, ob die Anlage in der Praxis steht oder im Rechenzentrum, und ob ein Assistent davor sitzt.
Anlage in der Praxis
Einmalige Kosten für Anlage, Telefone und Installation, dazu laufend Anschluss und Wartung. Sie läuft unabhängig von einem Anbieter und versorgt mit Mobilteilen das ganze Haus. Dafür braucht sie Wartung, und Funktionen wie Warteschlangen kosten oft extra.
Cloud-Anlage
Keine Anlage im Schrank, nur Telefone und eine monatliche Gebühr je Nutzer. Für eine Praxis mit drei bis sechs Nebenstellen ist sie inzwischen der Regelfall, und zwar nicht wegen des Preises, sondern wegen der Beweglichkeit: Eine neue Ansage zur Urlaubszeit, eine Umleitung aufs Handy, eine zusätzliche Nebenstelle erledigt der Empfang selbst im Browser. Dafür braucht die Cloud einen Ersatzweg. Fällt das Internet aus, ist die Praxis nicht erreichbar. Ein Mobilfunk-Ersatz gehört deshalb dazu, nicht als Option.
KI-Telefonassistent davor
Ein Telefonassistent nimmt jeden Anruf an, fragt das Anliegen ab und legt es als Aufgabe für den Empfang ab. Bei Anbindung an die Praxissoftware bucht er den Termin selbst. Für Praxen, die morgens im Anrufstau versinken, kann das eine spürbare Entlastung sein. Drei Dinge sollten Sie vorher wissen.
Erstens: Der Assistent löst nicht das Problem, dass die Anrufe kommen. Er verwaltet es. Wenn die Website keine Terminbuchung und kein Rezeptformular hat, ruft der Patient weiterhin an. Die Reihenfolge ist deshalb: erst die Website, dann der Assistent für den Rest.
Zweitens: Die Anbindung entscheidet. Ein Assistent, der Termine nur als Notiz ablegt, die der Empfang abtippt, hat das Telefon durch eine Liste ersetzt. Fragen Sie nach genau Ihrer Praxissoftware und lassen Sie sich die Antwort schriftlich geben.
Drittens: Überlegen Sie, wie viel Sie bündeln wollen. Telefon, Termine und Verwaltung bei einem einzigen Anbieter kann bequem sein. Es macht einen späteren Wechsel aber aufwändiger.
Bei den Kosten gilt für alle drei Wege: Vergleichen Sie nicht den Einstiegspreis, sondern die Gesamtkosten über mehrere Jahre, einschließlich Telefonen, Einrichtung, Wartung und nutzungsabhängiger Gebühren. Verbindlich ist das Angebot des Anbieters.
Was am Telefon vorgeschrieben ist.
Erreichbarkeit ist für Vertragsärzte keine Frage des Stils. Der Bundesmantelvertrag regelt Mindestsprechstunden und verlangt außerhalb der Sprechzeiten eine organisierte Erreichbarkeit für dringende Fälle. Während des Bereitschaftsdienstes reicht die Ansage mit dem Verweis auf die 116117. Einzelheiten klärt Ihre Kassenärztliche Vereinigung.
Bei jeder Anlage
- Ansage außerhalb der Sprechzeiten mit Verweis auf den Bereitschaftsdienst 116117 und den Notruf 112
- Keine Gesprächsaufzeichnung ohne Einwilligung aller Beteiligten
- Anrufbeantworter und Voicemail enthalten Gesundheitsdaten. Zugriff nur für das Praxisteam, Löschfristen festlegen
- Der Anbieter einer Cloud-Anlage ist Auftragsverarbeiter. Vertrag nach Artikel 28 DSGVO, Verarbeitung in Deutschland oder der EU
- Für Cloud-Dienste mit Gesundheitsdaten verlangt Paragraf 393 SGB V einen Nachweis nach dem C5-Kriterienkatalog des BSI
Zusätzlich beim KI-Assistenten
- Der Anrufer muss erfahren, dass er mit einem KI-System spricht. Das verlangt die europäische KI-Verordnung
- Ein menschlicher Weg muss offen bleiben. Ob etwas dringend ist, sollte immer ein Mensch beurteilen
- Vor dem Start eine Datenschutz-Folgenabschätzung, weil Gesundheitsdaten automatisiert verarbeitet werden
- Der Anbieter wird schriftlich zur Verschwiegenheit verpflichtet
- Fragen Sie, wo die Spracherkennung läuft, nicht nur, wo die Daten liegen
Womit Sie anfangen.
Wir raten, das Telefon vom Ende her zu denken. Nicht: Welche Anlage nimmt mehr Anrufe an. Sondern: Welche Anrufe müssen überhaupt kommen.
Zuerst die Anrufe wegnehmen
Terminbuchung, Rezeptbestellung und Überweisungsanfrage gehören auf die Website, mit einer Bestätigung an den Patienten und einer Anbindung an die Praxissoftware oder zumindest an ein festes Postfach, das der Empfang zu festen Zeiten abarbeitet. Ein Hinweis auf der Anrufansage, dass Termine und Rezepte über die Website laufen, verstärkt den Effekt mit jedem Anruf.
Dann die Anlage
Für den Rest reicht in den meisten Praxen eine Anlage mit Warteschleife, Rückrufbitte, Ansagen nach Uhrzeit und Umleitung aufs Handy. Wer eine funktionierende Anlage hat, muss sie nicht ersetzen, solange sie IP-fähig ist.
Zuletzt der Assistent
Wenn nach beidem am Vormittag immer noch Anrufe verloren gehen, kann ein KI-Assistent sinnvoll sein. Dann nimmt er den Rest auf, und der Rest ist klein genug. Prüfen Sie vorher die Anbindung an Ihre Praxissoftware und die Punkte aus dem Rahmen oben.
Der erste Schritt ist der, den wir bauen. Wie eine Praxiswebsite Termine, Rezepte und Anfragen so aufnimmt, dass sie im Praxisablauf landen und nicht im Telefon, steht auf Webdesign für Ärzte.
Was Praxisinhaber uns zum Telefon fragen.
Was kostet eine Telefonanlage für eine Arztpraxis?
Eine Anlage in der Praxis hat vor allem einmalige Kosten für Geräte und Installation und dazu laufende Kosten für Anschluss und Wartung. Eine Cloud-Anlage kostet außer den Telefonen keine Anschaffung, dafür eine monatliche Gebühr je Nutzer. Ein KI-Assistent kommt als eigene monatliche Position hinzu. Vergleichen Sie die Gesamtkosten über mehrere Jahre, verbindlich ist das Angebot des Anbieters.
Cloud-Telefonanlage oder Anlage in der Praxis?
Für die meisten Praxen die Cloud, weil Ansagen, Umleitungen und neue Nebenstellen ohne Techniker im Browser eingerichtet werden. Voraussetzung ist ein Mobilfunk-Ersatz für den Fall, dass das Internet ausfällt, und ein Anbieter, der Gesundheitsdaten in Deutschland oder der EU verarbeitet. Eine funktionierende Anlage in der Praxis muss nicht ersetzt werden, solange sie IP-fähig ist.
Lohnt sich ein KI-Telefonassistent für die Praxis?
Wenn nach Terminbuchung und Rezeptformular auf der Website am Vormittag immer noch Anrufe verloren gehen, kann er sinnvoll sein. Er nimmt Anrufe an, erfasst das Anliegen und bucht bei Anbindung Termine in den Kalender. Er löst aber nicht das Problem, dass die Anrufe kommen. Prüfen Sie außerdem die Anbindung an genau Ihre Praxissoftware.
Darf die Praxis Telefongespräche aufzeichnen?
Nicht ohne Einwilligung aller Beteiligten. Das gilt auch für KI-Assistenten, die das Gespräch zwischenspeichern oder transkribieren. Der Anrufer muss zu Beginn erfahren, dass ein Assistent spricht und was mit dem Gespräch geschieht.
Was muss auf der Ansage außerhalb der Sprechzeiten stehen?
Der Hinweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117 und auf den Notruf 112, dazu die Sprechzeiten. Sinnvoll ist außerdem der Hinweis, dass Termine und Rezepte über die Website laufen, damit der Anrufer beim nächsten Mal nicht mehr anrufen muss.
Wie viele Anrufe gehen in einer Praxis verloren?
Belastbare neutrale Zahlen gibt es nicht. Was Sie selbst messen können: Die meisten Anlagen zeigen verpasste Anrufe je Stunde an. Eine Woche mitschreiben sagt mehr als jede Studie.
Was passiert mit einer alten ISDN-Anlage?
ISDN ist abgeschaltet, Anschlüsse laufen heute über das Internet. Eine alte Anlage lässt sich oft über einen passenden Router oder ein Gateway weiterbetreiben, hängt dann aber an Strom und Router. Spätestens beim nächsten Defekt lohnt der Wechsel auf eine IP-Anlage oder die Cloud.
Online-Terminbuchung in der Arztpraxis →
Praxisorganisation, die den Empfang entlastet →
Stand: · Verfasst von Robin Reich
Sprechen wir über Ihren Vormittag.
30 Minuten, kostenfrei und unverbindlich. Wir sagen Ihnen ehrlich, welche Anrufe Ihre Website abfangen kann und ob Sie danach überhaupt noch eine neue Anlage brauchen.